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监管:险企电销不得随机拨打 晚上9点后不得呼出

2018-07-22 15:05  来源:证券日报网 苏向杲

    为进一步规范保险公司电销业务,维护保险行业形象和保险消费者合法权益,7月17日,湖北保监局下发《关于规范保险公司电话销售业务禁止电话营销扰民有关事项的通知》,《通知》从7个方面对险企的电话销售行为进行了规范。

    七大措施防范电销扰民

    一是各公司应当进一步加强电销业务内部管控,坚持集中运营,集中管理。各公司应在经审批的电销职场,使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码自主经营电销业务,并在公司互联网站主页的显著位置公布。未经许可,各公司不得擅自设立分职场或呼叫中心,不得委托、雇佣非电销坐席人员或非电销外部机构经营电销业务,不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话销售业务。

    二是各公司及其保险代理合作机构应采取积极管控措施,严禁保险销售从业人员个人随机拨打电话约访陌生客户,或者假借公司电话销售中心名义约访客户的行为。

    三是各公司及其保险代理合作机构应当严格落实电话销售禁拨管理制度,电话销售系统应严格执行销售时间管理制度,根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外,每日21时至次日9时不得呼出销售。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,应录入禁止拨打名单,设定不少于6个月的禁止拨打时限,并建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

    四是各公司应当加强客户信息管理,严格执行客户信息保密制度。各公司应当通过合法途径获取电销客户信息,确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性;应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密,不得泄露、出售或非法提供给他人。

    五是各公司及其保险代理合作机构应当进一步加强电话销售人员培训管理,规范坐席人员销售话术和销售行为,完善坐席人员招聘、培训、上岗、考核等相关制度。严禁坐席人员规避电话销售系统向客户销售保险产品,严禁出现强行推销、骚扰客户、泄露信息、态度恶劣等情况。

    六是各公司及其保险代理合作机构应建立健全投诉受理和处理制度,至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道,并配备必要的人员和设备。各公司委托代理机构开展电话销售业务,应制定统一规范的投诉处理程序,明确职责、分工合作,确保妥善处理投诉纠纷事件。

    七是各公司应对本系统电话销售行为进行全面清查,加强相关投诉处理和舆情监测,对于通过群众反映或媒体线索发现的电销扰民等问题认真研究解决,第一时间化解矛盾纠纷,严肃处理违法违规问题,避免矛盾激化和造成不良影响,并及时向湖北保监局消保处报告。

    湖北保监局要求,各公司接到本通知后,应将通知内容立即转发本公司系统在湖北的电销中心(含总公司直管)以及电销业务保险代理合作机构,并上报总公司。各收文单位应当按照本通知要求立即完善相关制度,规范保险电销业务行为,切实防范电销扰民问题发生,共同创造良好的电销业务发展环境。对于在电销业务经营过程中有令不行、有禁不止、扰乱市场秩序、影响行业形象的机构和个人,我局将依法严肃查处,并从重追究公司的管理责任。

    寿险电销:29家险企去年保费约200亿元    

    前不久,中国保险行业协会此前对外发布《2017年寿险电话营销行业发展形势分析报告》(下称:《寿险电销报告》)。《寿险电销报告》显示,2017年,我国寿险电销行业实现规模保费199亿元,较2016年增长21%。其中,自建机构保费较2016年增长17%,合作机构保费较2016年增长31%。

    《寿险电销报告》显示,2017年全年保费收入来自经营电销业务的29家人身险公司,前5家公司占据了市场76%的份额,其中平安一家公司市场份额高达46%,市场集中度较高。平安人寿、招商信诺、大都会人寿、泰康人寿和阳光人寿的保费规模均在10亿元以上。从各公司来看,与上年同期相比,66%的公司电销业务规模保费呈现增长态势。

    2011年至2014年,开展电销业务的寿险公司数量呈阶梯式增长趋势,在2014年达到峰值后呈下滑趋势。2017年全年国内寿险电销市场共有29家公司开展电话销售业务,截止12月31日,仍有26家公司开展电话销售业务。预估在未来几年,保费规模占比较少的中小公司将逐步退出电销市场。

    在寿险电销市场,中资公司占据主导,规模和增速有绝对优势。29家公司中,中资公司18家,外资公司11家。2017年,中资公司规模保费153亿,占比77%,外资公司规模保费46亿,占比23%。中资公司保费增速超外资公司,中资公司规模保费较2016年提升22%,外资公司规模保费较2016年提升16%。

    从产品来看,2017年寿险电销产品结构较2016年有明显调整,意外险以71亿元的规模保费仍为电销渠道的主力险种,占电销渠道总保费的36%。人寿保险全年实现保费58亿元,落后意外险成为第二大险种。健康险实现保费42亿元。此外,年金保险实现保费27亿元,占电销渠道总保费的14%。

    人力方面,2017年12月,寿险电销行业销售人力达7.7万人,较年初增长3%。行业整体年度脱落率为13%,较2016年降低0.6个百分点。各公司间差异较大,中国人寿等7家公司优于行业水平,友邦人寿等21家公司较行业整体水平差距较大。

    数据显示,2017年,行业整体月人均产能为2.3万元,较2016年增长15%。在开展电销业务的公司中,月人均产能在2-3万元的公司最多,有9家,占比超32%;月人均产能在1-2万元的有8家,占比29%;此外,月人均产能在1万元以下的公司有4家,占比14%;月人均产能在3万元以上的有7家,占比25%。从各公司来看,人均产能前十名有六家为外资公司。

    财险电销:28家险企去年收获保费833亿元

    中国保险行业协会发布的2017年度电话销售财产险业务数据显示,自2017年8月份始,电销渠道业务明显下滑并持续负增长,12月当月保费收入同期负增长52.01%。全年累计电销财产险保费收入833.08亿元,同比负增长13.44%,同期下降21.42个百分点(2016年同比增长7.98%)。

    其中:电销车险累计保费收入808.66亿元,同比负增长14.08%,业务占比97.07%;电销非车险累计保费收入24.42亿元,同比增长15.42%,业务占比2.93%。

    017年,共有28家财产险公司开展电销保险业务。截至2017年12月底,行业电销坐席人员共计5.5万人,为客户提供咨询、投保、服务等方面提供了保障。

    行业主要公司包括平安产险、太保产险、人保财险、大地保险、阳光产险、安盛天平、国寿财险(该7家公司电销车险保费规模占比96.23%)的电销车险呼入业务人均产能为16.57万元/月,呼出业务人均产能5.97万元/月,续保业务人均产能13.80万元/月。

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