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2018年银行业用户体验大调研在西安正式启动

2018-05-28 14:49  来源:证券日报网 赵琳

    本报记者 赵琳

    由银行用户体验联合实验室(以下简称“联合实验室”)发布的《2017年银行用户体验大调研报告》显示,手机银行已经成为银行接触用户的主要渠道,54%的受访用户使用手机银行APP查看银行信息,线下网点的占比仅为17%,超过一半的受访用户表示最初驱动用户下载安装APP的主要原因是为了方便使用银行业务。

    2018年,银行用户的金融行为会发生何种变化?由联合实验室发起的2018年银行业用户体验大调研活动日前在西安正式启动。微众银行、波士顿咨询、腾讯用户研究与体验设计部(以下简称“腾讯CDC”)以及多家银行代表参加了西安的定性调研访谈。

    据悉,联合实验室是由微众银行牵手腾讯CDC于2015年共同发起,旨在通过持续挖掘用户需求变化,助推银行业的用户体验升级。并于2017年开展了首次银行业用户体验大调研,发布业内首份《银行业用户体验大调研报告》。

    与2017年相比,今年的调研在研究方向、分析方法和合作方上都有新的亮点,同时将在去年的基础上进一步深化。据微众银行直通银行部负责人刘江介绍,“今年我们根据地区经济条件、地理位置、地区文化和消费情况等,选择了七座城市作为定性调研走访城市。同时,所选城市尽量与去年区分,力求更全面的地区覆盖。”而西安作为西北地区代表性城市,成为首场定性调研举办地。

    为了全面了解不同类型的银行用户体验需求,联合实验室向对调研感兴趣的银行用户发起招募,综合受访对象的年龄和婚姻状况、可支配资金总量、金融产品使用数量等,邀请具有代表性的用户参与定性访谈。通过焦点小组讨论和一对一深度访谈,从不同角度深挖用户需求。2018年的大调研将分定性和定量2个阶段进行,定性调研阶段计划走访7个城市,开展42场一对一访谈和7场焦点访谈。定性阶段的结论将通过定量调研进行验证,最终联合实验室将于10月底发布《2018年银行业用户体验大调研报告》,并研发一套具有实操价值的数字银行用户体验评估指标,帮助行业解决缺少用研方法和行业对标数据的问题。

    此外,在全球金融科技浪潮下,国内银行数字化转型迫在眉睫。今年的调研也将在去年的基础上重点研究用户“存”、“花”、“贷”方面的需求变化,新增用户在不同类型银行和银行各数字化渠道上的体验情况及痛点研究,确保调研结论在产品体验提升的场景中得到实际应用,为银行业数字化转型升级提供一个决策参考。

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